一、首问负责制

1、凡来本单位上访或来电话咨询有关问题的人员，第一个接待的人员即为首问负责人。

2、首问负责人在接待来访时要热情、耐心、认真负责，坚持做到“五个一”即：一张笑脸相迎，一条凳子让座，一杯茶水解渴，一番好言释惑，一声好走相送。

3、首问负责人对来单位办事的人负责到底，认真接待，及时办理或解答，不得推诿，对由于某种原因暂不能办理的事项要做好解释；对需要移交转办相关单位办理的，要及时协调落实责任，并告知信访人。

4、工作人员在接待来单位办事的人员，要说话温和、做到不拖、不等、不避、不推、不激化矛盾。

5、首问负责人，在工作中不认真履行职责，给来访人或单位带来不良影响的，依据有关规定追究其责任。

二、服务承诺制

1、坚持全心全意为人民服务的宗旨，文明办公，秉公办事，不以权谋私，自觉维护勤政廉洁的形象。

2、接待来访和办事人员要做到举止文明、礼貌周到、文明用语、耐心听诉、认真记录，并严格按法律、法规、政策予以解答或按程序进行办理。

3、对信访问题，坚持做到事事有交待，件件有回音，对不符合政策或要求过高的，要耐心说服教育，向来访人讲明情况。

三、限时办结制

1、接待群众来信来访坚持做到认真接待，及时协调处理，当时不能办理的限时办理，并告知来访来信人。

2、对来访来信必须及时送分管领导批阅，并按批示意见在当日内送相关单位，对需要协调处理的案件必须限时办结，逾期未办理的要及时向来信人说明情况。

3、对受理的公文，要求及时送单位领导批阅，并按要求及批示意见及时办理，按时回告结果。

4、对领导及相关单位交办事项必须在限定时间内办结，并及时回告交办领导和交办单位。

四、失职追究制

1、在工作中不贯彻党的方针政策和国家法律法规；不负责任，发生严重事故；作风拖拉，办事不力，推诿扯皮，造成国家，集体和个人损失的要追究失职责任。

2、工作人员失职造成的损失，根据情节，由直接责任人负责，领导督察不力的由直接责任人和领导分别承担。

3、工作人员失职尚未造成损失，未构成犯罪的。视其情节给予警示训诫；因失职造成损失的按有关规定进行查处；因严重失职造成国家或集体重大损失，构成犯罪的移交司法机关处理。

五、效能投诉制

1、当事人对来单位信访和办事，接待人员方法简单粗暴，待人态度生硬，对正当要求置之不理，擅自脱离，不坚守工作岗位，不按规定程序办事，办事不公，效率低下，推诿扯皮或故意拖延不负责任的，应当进行投诉。

2、对投诉事项视其情节，分别给予批评教育，诫勉谈话或纪律处分。

3、对被投诉的问题要认真接待，做到件件有落实，事事有结果。

六、绩效考评制

（一）考评内容，包括德、能、勤、绩四个方面，实行百分考评制，重点考评工作实绩，其中德20分，能20分，勤20分，绩40分。

（二）德：（20分）

1、政治立场坚定，坚决拥护和贯彻执行党的路线、方针、政策，积极参加政治学习。（3分）

2、遵纪守法，遵守各项规章制度，组织纪律强。（4分）

3、思想作风正派，办事公道，谦虚谨慎，合作团结，积极参加“文明单位”创建活动。（3分）

4、工作作风务实、勤奋，不搞形式主义。（3分）

5、廉洁从政，秉公办事，不以权谋私，不利用职权“吃、拿、卡、要”，认真履行廉政责任制。（4分）

6、爱岗敬业，履行岗位职责，转变作风，热心为群众办事，行为文明，有较强的服务意识。（3分）

（三）能：（20分）

1、认真学习法律、法规以及业务理论知识，熟悉本职业务和各项政策规定。（4分）

2、胜任本职工作，能独立、及时妥善处理业务工作中出现的问题。（4分）

3、工作思路清晰，扎实细致，能妥善处理和协调关系。（4分）

4、有较强文字能力，能起草职责范围内文件、材料。（4分）

5、开拓创新意识强，在本职岗位上能创造性完成任务，取得新的成效。（4分）

（四）勤：（20分）

1、工作积极主动，认真负责，自觉完成各项工作任务。（4分）

2、遵守考勤、签到和请销假制度。（4分）

3、有较强的事业心和工作责任心。（4分）

4、乐于吃苦，勤于奉献，不计较得失。（4分）

5、积极参加各项活动，自觉打扫办公室和责任区卫生。（4分）

（五）绩（40分）

1、履行岗位职责，及时完成上级交办的工作任务。（15分）

2、工作细致，准确无差错无事故。（10分）

3、按时按要求完成工作目标任务和临时办事效率高，对工作任务和领导交办的事项能实事求是及时反馈、汇报总结。（15分）

（六）绩效考评一年一次，考评等次分优秀、职称（合格）不称职（不合格）三个内容，其综合得分90分，以上为优秀，60—89分为称职（合格），59分以下为不称职（不合格）。对考评结果在一定范围内进行通报，并作年终考核依据之一。